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顧客の真のニーズを引き出す質問ウォンツ分析法

表面的なニーズではなく真のニーズを把握して顧客の期待に応える

 

ニーズとウォンツの違いとは?

 

よくマーケティング用語などで使われていますよね。

『ニーズ』と『ウォンツ』‼

よく聞く言葉ですが使い分けがよく分かりません。

 

そんなモヤモヤを解消してこのマーケティング知識を

みなさんのビジネスに活かしてください。

 

顧客心理を理解して顧客の真の必要性を引き出す

顧客の真のニーズを引き出す質問ウォンツ分析法についてお話していきます。

 

そもそもニーズとは『必要性』です。

ウォンツとは『欲求』です。

 

この二つの違いをマーケティング的に考えると

『ニーズ』とは顧客にとって日常の困りごと~例えば

 

『自分の家のテーブルがぐらつくから買いなおしたい』とか

『自分の靴が汚れてしまった、新しい靴を購入したい』

『今度、友達とサッカーをするからボールとウェアーをかわなくちゃ』

『SUICAに現金をチャージしなきゃ』

『友達の誕生日プレゼントを買っておこう』

 

など、顧客が顕在意識(頭の中で思考する)の中で考える、自分にとって必要性が

あると考えている商品やサービスを主に差します。

 

この購買動機(買おうと思った)は自分の中にある常識的な知識(固定概念)からくる

商品を購買しなくちゃ、もしくはしたいと思う衝動(動機)です。

 

さっきの例は自分の考えの常識が変わると

 

『テーブルなんて使っていないからぐらついてもいらない』

『汚い靴を履いても人の目が気にならない新しい靴はいらない』

『友達が嫌いなのでサッカー道具は買わない』

などなど・・・etc

 

それに対して『ウォンツ』=『欲求』は明確な理由はないが

自分が求める商品・サービス、もしくは自分の『好き』・『嫌い』です。

 

『どうしてもこれが欲しい』

『何となく好き』

『直感的に好きだと思った』

『なんとなく気になって仕方がない』

『今、どうしても欲しい』

などです。

 

 

表面的なニーズは真のウォンツではない?

 

表面的なニーズは顧客にとって『日常の困りごと』であり、それは本人の常識的な知識が

変われば嗜好が変化してきます。

 

『これがなくてはいけない』

『こうあるべき』

『壊れたら修理しなければならない』

『古くなったら買い替える必要がある』

 

これらは極端な言い方をすると、顧客の想い込みであって

『欲求』=『感情』がそれほど高くないので、常識的な知識が変わってしまうと

購買意欲はすぐに低下してしまいます。

 

逆に『ウォンツ=欲求』はとても強い『感情』であり、常識な知識が反対意見を

言ったとしても、商品を購買したい欲求に勝てない場合があります。

 

ただ、ここで知るべきことが『ウォンツ』=『欲求』は2種類あるです。

ここからはちょっと難しい話になります。

 

なるべくわかりやすくお話します。

みなさんに伝わるようにお話すると・・・

 

あなたの中には『天使』と『悪魔』がいます。

 

こんな話をすると『何をまた訳の分からないことを・・・』

と馬鹿にされそうですが・・・

 

あなたの中には2つの人格があります。

 

この2つの人格が違う『ウォンツ』=『欲求』を持っています。

この点をよく理解する必要があります。

 

要する顧客が商品を購入したいという衝動には種類があります。

ケースバイケースですが下の図のようになります。

購買動機の種類 必要性 感情の度合
固定概念の自分 強・中・低 少ない
悪魔の自分 強・中 高い・中間
天使の自分 強・中 高い・中間

 

時には顧客の期待の違いに苦しむこともある

 

経営の相談でよくあるのが顧客のニーズがよくわからないと言われる方がいます。

顧客のニーズ(表面的な必要性)と悪魔的欲求(疑似欲求)天使的欲求(本質的欲求

 

いいかえると

表向きな必要性、本質的ではない欲求、本質的な欲求があることを理解してください。

また、別の機会でこの心理学的な部分は説明しますね。

 

先程の相談者の方は熱心に顧客の声を拾っていました。

悩みや、問題の種類に分類してそれを解決するプログラムを販売していました。

でも顧客の反応がいまいちよくなかったそうです。

 

私が商品と顧客の状態を照らし合わせていくと謎が解けてきました。

顧客の『ウォンツ』と提案する商品にずれがあったのです。

 

 

真のニーズの掘り起こしと顧客のウォンツに合った商品づくり

 

顧客の真のウォンツに気付き顧客の願望実現に応える

 

それではどうすれば顧客の真のニーズを理解して自分の商品に反映できるのでしょうか。

顧客のニーズの調査を数をこなすために、アンケートやメールでおこなう人がいます。

 

それは間違いです。

 

10人に会って10分話を聞くくらいなら、1人から100分話を聞いた方が商品開発に

有益な情報を得ることが出来ます。

 

それも直接会ってです。

 

それも1対1です。

 

よほど熟練した人であれば相手の心理を電話で、相手の表情をみずに

判断することができるでしょうが、至難の業です。

 

通常、ヒアリングする場合はノンカスタマー(非顧客)とカスタマー(顧客)に

よって方法は変わりますが、ここではノンカスタマーが新規購入する商品と仮定しましょう。

 

ヒアリングはあなたの顧客の中で、共通性が多く(性別、職種、地域、年代,etc)

あなたが好きな見込み客を選びましょう(事前にアンケートを実施して情報を仕入れましょう)

『このクライアントの問題を解決したいと強く願う人です』

 

リアルであってセールスする機会を利用して調査をすすめると

やり易いですよね。

通常のセールスの時より少し、長めの時間を確保しておきましょう。

 

次の要領で質問していきます。

 

➀あなたが今、抱えている一番の問題はなんですか?

これは表面的な問題が多いです。

始めのうちは親身になって話を聞きましょう。

しかし途中から切り返していきます。

 

②それはあなたにとって本質的な問題ですか?

ではこのサービスであなたの問題が解決してあなたの人生は良くなりますか?

その問題が解決して未来はどう変わりますか?

その問題を解決するのにどんな手段が考えられますか?

あなたは全力でその問題を解決したいですか?

この質問は相手の状況によってセリフを変える必要があります。

相手の状況に合わせて言い方は変えてください。

 

相手はあなたが自分が見抜かれているような気になります。

次第に相手は表面的な必要から、自分の本質的な問題を話してきます。

 

③なるほど、そのような問題を抱えていらっしゃるんですね。

共感して聞いてください。

しかし、同調してはいけません。

 

これは強い欲求の場合もあります。

しかし、それは疑似欲求の可能性が高いです。

まだ、本質的な欲求にはたどり着いていません。

 

④それではその問題が解決できれば、〇〇さんは自分らしい人生が送れますね。

その点が改善できれば、〇〇さんは楽しい毎日が送れるのですね。

その問題を解決する方法は何ですか?

その問題を解決するための〇〇さんは、どれくらいのお金や自分の人生を

かけることが出来ますか?

本質的な欲求なら相手から気持ちの良い回答があるでしょう。

しかし、疑似的な欲求であれば必ず迷いがあります。

確信できない相手の表情を読み取ってください。

 

本質的な欲求がでてきたら

⑤その問題を具体的に解決できる方法は何だと思いますか?

もしその問題を解決できる方法があったら金額でどのくらいの価値を感じますか?

 

⑥もし私があなたの本当の問題を解決するお手伝いができるとすれば

お声をかけさせて頂いていいでしょうか?

あなたが持っている商品が相手の本質的な問題を解決できる商品でなければセールスは

やめておきましょう。

関係性を気付いておき、次回のチャンスにつなげます。

 

最後は感相手に謝の気持ちを十分に伝えて笑顔で見送りましょう。

顧客の成長の段階に合わせてサービスをマッチングさせる

 

さぁ~これでリサーチは終了しました。

ここからあなたの商品の分析です。

 

まず、あなたの商品はどの顧客にとってどのニーズの商品ですか?

商品別に棚卸しましょう。

  商品名 表面の必要性・疑似欲求・本質的欲求

商品やサービスによって違いがあるので一概には言えませんが

ステップ1:あなたが持っている商品の中で表面的な必要性に対する商品は比較的

安価な商品です。顧客が気軽に購入できる商品です。

 

ステップ2:次は顧客の疑似的感情を満たすことができる商品です。

この部分はニーズがとても多い部分ですが、この感情が満たされても真の顧客満足は

ありません。

 

しかし、顧客は疑似的感情の解決を強く望みます。

しかし、解決して顧客の問題がすべて解決する訳ではありません。

次のステップを満たす商品を用意しておく必要があります。

 

ステップ3:最終的に次のステップで真の顧客の欲求を満たすことができるように

なります。

 

このように、一つの商品で顧客のすべての欲求を満たすのではなく

段階的に、欲求を満たすように商品を作っていくことが大切です。

 

『そんな不親切な』と思われる方もいらっしゃると思いますが

ステップ2を解決したいと言っている顧客に、ステップ3の商品を進めることは

いいことでしょうか?

 

顧客の反発を招くだけです。

 

顧客も成長をします。

顧客も学んで新しい欲求を持つようになります。

 

そのような顧客の成長に合わせて商品を作っていくことが大切です。

そうすることによって顧客のあなたに対する信頼度は『グッ』と上がります。

 

まとめ

今回の顧客の真のニーズを引き出す質問ウォンツ分析法はご理解して頂けたでしょうか?

かなり難しい話で理解できない部分もあったと思います。

 

しかし、そもそもの話なのですが、コンサルタントさんやセラピストさんで

顧客の感情を理解する以前に、自分が本質的な欲求がわからないという方が

多いような気がします。

 

自分のことを正しく理解できないうちは、顧客の欲求を理解してマーケティング

するのは難しいのではないかと思います。

 

無料で配布している『小冊子』でその問題解決のヒントが見つかるかも知れません。

ぜひ、今すぐ受け取ってください‼

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