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【保存版】起業家必見!顧客をファンにするコアコンセプトの作り方具体例でわかる!

商品やサービスの良さをわかってほしいと

起業家なら誰でも思いますよね。

 

その商品やサービスの良さが分かった上で

購入してもらい

利用してもらい

さらに良さを実感してらもらう!

 

これができれば、

 

見込み客は顧客になり

顧客はファンになってくれ

ファンはリピーターになってくれます。

 

その仕組みを手に入れるために

今回は、スターバックスの事例をもとに

フレームワークをご紹介します。

 

コンセプトに必要なのは

==============

・本質的な価値観

・つくりたい世界

・ニーズ

==============

それが明確になった上で

・商品やサービスを作る

・演出や表現方法に一貫性を持たせる

・顧客とコミュニケーションをとる

(リアルでもweb上でも)

という、

順番になります。

では、早速スターバックスの事例を見てみましょう。

 

スターバックスのコンセプトを考察してみる

 

顧客をファンにするためには

求心力

訴求力

欠かせない要素となります。

 

コンセプトを考える上で

一つの例をとってご紹介します。

 

今や、誰でも知っているスターバッスの場合です。

 

スターバックスの事例

 

多くの方がご存知だと思いますがスターバックスコーヒーという

世界中でチェーン展開しているコーヒーのチェーン店です。

発祥は1971年にアメリカ合衆国ワシントン州のシアトルでで開業しました。

 

店舗の特徴は

  • ソファ、落ち着いた照明など長居したくなるようなインテリア
  • 通りに面したオープンテラス
  • 店内全面禁煙
  • フレンドリーな接客

 

アメリカから日本へ進出した際は、業界で『黒船到来』と言われるほど

画期的なビジネスモデルで飲食業界に大きな影響を与えた企業の一つです。

 

アメリカでヒットした理由である潜在的なニーズは?

~本格的なエスプレッソをテイクアウトとコーヒーを片手に飲み歩きたい~

この潜在的なニーズに答えるために北米全域で『シアトルスタイル』

のコーヒーを提供するカフェをチェーン展開したことが始まりでした。

このスタイルは後に日本でも大ヒットしました。

 

 

実はそのこと以上にこのビジネスの成功した理由があります。

その秘密は、スターバックスの『コアコンセプト』にあります。

 

スターバックス コアコンセプト

人々の心を豊かで活力のあるものにするためにー

一人のお客様、いっぱいのコーヒー、そして一つのコミュニティから

(出典:スターバックスジャパン公式HPより)

 

 

このコアコンセプトは日本の業界人にとって衝撃的なことでした。

 

その当時の業界のコンセプトのセオリーといえば

 

『美味しいコーヒー』の提供

『本格的なアメリカンコーヒー』の提供

『リーズナブルコーヒー』の提供

『紙カップでのコーヒー』の提供

 

このような、コーヒー業界の常識だった価値観があり

顧客イメージを一新したのがスターバックスコーヒーです。

 

スターバックス コアコンセプト

人々の心を豊かで活力のあるものにするためにー

一人のお客様、いっぱいのコーヒー、そして一つのコミュニティから

(出典:スターバックスジャパン公式HPより)

 

スターバックコーヒーの『コンセプト』は

家庭にない職場にないあなたにとって第三の場所(サードプレス)

を提供するスターバックスコーヒー 

 

 

『サードプレス=顧客にとって新たな空間の提供』

 

その空間はお洒落なカフェでありながら高級感がある

上質なカフェタイムを過ごすことのできる空間です。

 

 

その『コンセプト』を顧客に理解してもらうために

徹底してコンセプトをビジュアル化しました。

 

【デザインコンセプト】=伝える力

顧客にとってのサードプレスになるために出店場所や店舗デザインは

スターバックスが大きく力を入れた店です。

 

店舗外観は黒や白、グリーンを基調した大人のお洒落な外観を演出しています。

店内は木目の暖色系の落ち着きのある空間を演出。

インハウスデザイナーが『コンセプト』を顧客に感じてもらうための

デザインをベースに一店舗ごと出店場所の地域性をデザインに取り入れています。

 

店舗外観、内装ともにベースのデザインと色は統一されたデザインで

一店舗ごとに店舗デザインは違うのですが、『コンセプト』の一貫性が

感じられるデザインとなっています。

 

starbucks-1972319_640.jpg

 

【商品コンセプト】= 商品力

 

スターバックスは『新しい経験の場』である

顧客にとって生活のサードプレスという存在になるために

『コーヒーの新しい提案』ができる商品であること

『本格的なコーヒー』を感じる専門的な商品であること

『多彩なメニュー』で顧客を飽きさせないこと

 

スタバのフラペチーノシリーズはご存知ですか?

スィーツのような甘くてお洒落で

スタバの商品コンセプトを表現する代表的な商品です。

 

コンセプトどおりの商品です。

 

それに加え、コーヒー業界では珍しい『季節限定のメニュー』の

投入も斬新でした。

 

 

みなさんもご存知だと思いますがスタバは他のコーヒーチェーン店

と比較すると価格は少し高めの設定になっています。

 

 

そして業界では有名な話ですが、スタバはあまり広告をださない

ことはご存知でしょうか?

 

 

日本に進出した当初からあまり広告媒体を使っていません。

スタバのサードプレスは口コミで広がりました。

口コミほど強い広告宣伝はないと証明した実例ですね。

 

みなさんはスタバは値引きをあまりしないことはご存知ですか?

 

通常、飲食業界では広告宣伝の目的で定期的にディスカウント商品や

クーポン券を発行することが多いです。

 

ファストフード業界で言えば『マクドナルド』がその戦略を多用して

年間スケジュールのマーケティングをおこなう代表的なブランドです。

 

このような手法は一時期的に顧客を増加させたり

売上低迷時期に集客を促したり、

業界の繁忙期にしっかり売り上げを確保することができるため

多くの飲食企業が多用しています。

 

なぜ、スタバはその戦略をやらなかったか想像してみてください。

 

サードプレスとしての核であるスタバの商品価値が下がるからです。

 

 

その詳細な理由は:

①一時的な集客による客数増加でサードプレスとして商品価値が低下する

②商品の価格を上下させることによる商品価値の低下になる

③広告宣伝費に費やすお金を店舗の内装の費用や材料費、人件費で

顧客のメリットとして還元している。

④生活の一部として顧客のタイミングで利用する場所つくり

⑤クーポンや過度のチラシはスタバのサードプレスとしての価値を低下させる

 

 

業界ではこのようなマーティング戦略は非常識でした。

しかし、いまやスタバは日本に現在1245店舗も出店しています。

スタバの『コアコンセプト』を貫く姿勢は正解だった証拠ですね。

 

 

 

【サービスコンセプト】=コミュニケーション力

スタバの『サードプレス』としての価値をもっと高めたのは

従業員の積極的で気配りのあるサービスです。

当時はチェーン店としては異例の接客レベルの高さでした。

それがスタバのブランドイメージを高めました。

その従業員教育の秘密をお話しましょう。

 

スターバックス体験~あらたな発見、あらたな感動、あたらしい空間~

 

会社の成功は、従業員(パートナー)がお客様ひとりひとりとのために

作り出す『スターバックス体験』によってもたらせられたものである

 

これはスターバックスと従業員、お客様との関わり方を象徴した言葉です。

従業員が『スターバックス経験』ですばらしい経験をする。

そして志が高い従業員がお客様ひとりひとりが『スターバックス経験』を

して頂くために、どんなサービスを提供すれば良いのか?考え行動する。

そうやって理想の空間『サードプレス』はつくられる。

 

このような人を大切に思う企業理念、企業文化が会社から店舗のスタッフ

社員全員に徹底されています。

 

スターバックスは学生アルバイトも正社員も分け隔てなく

のべ80時間、約2ヵ月に及ぶ研修を受けることが決められています。

その研修では、スターバックスの基本理念である「スターバックス経験」

を実現するために企業理念を叩き込まれます。

そして社員と同様の店舗での実務作業をスタバ専用の研修場で学びます。

 

ですから本社の正社員も店舗のアルバイトも、さらにはストアマネージャー

も社長ですら全員を「パートナー」と呼び合い差別化しません。

店舗にいる全員が『スターバックス経験』を再現できる『パートナー』です。

 

店舗に配属されても常にストアマネージャーからフィードバックを受け

『パートナー』全員が個々に職場での自己成長の目標を持って仕事しています。

ですから店舗の従業員が『成長』し、『生き生きと』働き続けることが

出来るのです。

 

スターバックスの事例を頭に置きながら、

実際にコアコセンプトを作ってみましょう。

 

コアコセンセプトの作り方

先ほどのスターバックスの事例をまとめてみました。

 

 

こちらのシートとスターバックスの事例をもとに

ご自分のコンセプトから広がる世界観を作ってみてください。

 

 

ここで大事なのが、

すべての枠に一貫性があるかどうか。

 

「コア」を中心にしてブラさないこと!

 

周りの枠から考えると、ビジネスの軸がブレてきます。

 

必ず、「コア」から出すことが大切です!

 

 

 

コアコンセプトまとめ

このスターバックスの事例で一番注目して欲しいのは

①『コアコンセプト』を一貫して貫いた点

②パートナー(全社員)の成長と志が会社の成功であると定義した

③パートナーがお客様ひとりひとりに接することで『サードプレス』は完成される

この企業理念を貫き通した点です。

 

当時のスタバの行動はすべてが業界の非常識です。

『コアコンセプト』を実現するために『採算性があわない』

『手間がかかりすぎる』『実現性が低い』など否定的になり

『コアコンセプト』の実現を諦めなかったことです。

『コアコンセプト』を実現しながらビジネスとしてのシステムが

成り立っている利益を出し続ける優良企業です。

 

スターバックスジャパンもずっと順風満帆だった訳ではありません。

採算性の悪化から経営が苦しい時期もありました。

 

それでも『コアコンセプト』を貫き通すことは諦めませんでした。

それが今の大きな繁栄という結果につながっているのです。

 

みなさんもビジネスを続けていくと自分の『コアコンセプト』の

目的を妥協して目先の利益を得ることを考える時が来るでしょう。

 

その時にこのスタバの事例を思い出して欲しいのです。

スタバは『コアコンセプト』を実現することにこだわり続けました。

もし途中で『利益アップ』に会社のこだわりが変わっていたら

今のスタバは存続していないかもしれません。

 

『コアコンセプト』のこだわりはビジネスの『魂』です。

『魂』がなくなればビジネスは『死』にます。

顧客にとって社会にとってビジネスの存在意義を失くします。

そのことを忘れずにビジネスに取り組んで頂ければ幸いです。

 

プレゼント

今日のワークはいかがでしたか?

 

下のコメント蘭にコメントをいただいた方全員へ

 

もう一つの考察ワークシートをプレゼントします。

 

コメントには、3つの事をご記入ください。

 

1. あなたのコアコンセプトはなんですか?

2. あなたが顧客とつくりたい世界観は?

3. 具体的に、1年後いくら稼ぎたいですか?

 

コメント一つ一つにはからなず回答させていただきますので、

お気軽にコメントくださいね。

 

 

 

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コメント

  1. 瀬戸川将司 より:

    いつも有難うございます。よろしくお願いいたします。

    1.  その人本来の輝きを再発見、確認する確認する場所を提供する。

    2. 誰もが自己肯定感自己肯定感を高め、今を楽しく生きる文化をつくる。
      堂々と自分の幸せを求め、常に新しい方法を追求、成長し互いに互いに貢献する。

    3. 1千万円

    以上です。 コメントよろしくお願いいたします。

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